De chatbot belicht: wat is het nut, wat is de noodzaak?

De chatbot is aan een flinke opmars bezig. Steeds meer bedrijven zetten een geautomatiseerde gesprekspartner in voor contact met (potentiële) klanten. Mits goed uitgedacht en ingericht, brengen chatbots in combinatie met populaire messaging apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger veel voordelen met zich mee. Niet alleen voor het bedrijf, maar ook voor de klant. Welke precies? Wat is het nut, wat is de noodzaak? Je leest het in deze blog.

Cijfers liegen niet. En dat is in dit geval geen goed nieuws voor het gros van de mobiele apps. We downloaden met z'n allen steeds minder nieuwe apps. Uit Amerikaans onderzoek van comScore blijkt dat 51 procent van de smartphonegebruikers in een maand geen nieuwe app installeren. Steeds vaker gebruiken we alleen de apps die we al hebben, en dat zijn veelal messaging apps. Sterker nog: het gebruik hiervan stijgt nog steeds. De bekendste zijn WhatsApp en Facebook Messenger. WhatsApp is geïnstalleerd op 92 procent van de smartphones in Nederland en telt 8,3 miljoen dagelijkse gebruiker; Facebook Messenger is terug te vinden op 7 miljoen smartphones in Nederland.

Messaging is het nieuwe platform, zo wordt steeds vaker gesteld in de wereld van mobiele technologie. Je kunt er immers meer en meer mee. Berichten versturen, videochatten, spelletjes spelen, betalingen doen en online tickets of boodschappen bestellen (e-commerce). Chatbots, kortweg computergestuurde gesprekspartners, zijn daarbij de nieuwe apps. Hoewel, nieuw... Chatbots bestaan al decennialang. Ken je MSN Messenger nog? In deze veelgebruikte maar inmiddels niet meer actieve chatdienst van Microsoft voegden bedrijven al chatbots toe. 'Yvette' van Rabobank, die advies gaf over geldzaken als je haar daarom vroeg, is een bekend voorbeeld.

Chatbot: gemakkelijk bereikbaar, snel en persoonlijk

We zijn ruim tien jaar verder en de chatbot lijkt nu definitief door te breken. Dat is niet verwonderlijk. Antwoorden op onze vragen willen we in dit digitale tijdperk steeds sneller en zonder omwegen. We willen niet meer minutenlang aan de lijn hangen bij klantenservice. Een chatbot is altijd (24/7) dichtbij, snel en gemakkelijk bereikbaar en de één-op-één-communicatie kan gebaseerd zijn op de persoonlijke voorkeuren en interesses van de ontvanger. Vergeet die ellenlange wachttijden; een chatbot geeft klanten direct het antwoord dat ze nodig hebben.

Voor bedrijven is een chatbot de ideale eerstelijns service-assistent. Door dit digitale middel in te zetten via populaire messaging apps creëer je in een mum van tijd een groot bereik. Doordat chatbots de meest gestelde vragen beantwoorden, bespaar je tijd. Het is gedaan met de nieuwsbrieven die je voorheen met enige regelmaat uitstuurde; geen eenrichtingsverkeer meer, maar de hele dag door snelle en persoonlijke interactie met de klant via bekende kanalen als WhatsApp of Facebook Messenger. Rappe en consistente hulp levert uiteindelijk meer tevreden klanten op.

Voorbeelden van organisaties die chatbots inzetten

Een mooi voorbeeld van de inzet van een chatbot door een bedrijf is BlueBot (BB) van KLM, die gebruikers in staat stelt om via Facebook Messenger vliegtickets te boeken. Steeds meer KLM-klanten maken er gebruik van. Makelaars kunnen chatbots inzetten om woningzoekers op de hoogte te houden over het huizenaanbod. Normaal schakelen zij hiervoor een medewerker of een nieuwsbrief in. Met een chatbot richten ze dat proces efficiënter in én volledig gebaseerd op de individuele behoeften van de ontvangende persoon.

Bedrijven kunnen dankzij chatbots ook nieuwe leads binnenhalen. Je kunt een online chatbot zo inrichten dat hij gerichte vragen stelt aan een websitebezoeker. Onmiddellijk kwalificeert hij de bezoeker. Is hij of zij een lead? In dat geval zet hij de gegevens direct door naar je CRM-systeem óf een medewerker die het gesprek kan overnemen. Slim en efficiënt. Zulke servicebots zijn de toekomst.

Een chatbot is ‘slechts’ een middel, denk na over het doel!

Een chatbot maken, waar te beginnen? Goede vraag. Alles begint met het bepalen van een doel. Waarom wil je een chatbot? Voorheen zag je regelmatig dat bedrijven een app wilden hebben omdat het 'hot' was. Een chatbot moet een toegevoegde waarde hebben, anders gaat het niet werken.

Vraag je dus af: wat is ons doel? Welke problemen willen we oplossen met de chatbot? Wat is onze doelgroep? Wie bereiken we op dit moment niet met onze apps? Hoe gaan we de chatbot straks aanbieden? Op onze website of via een messaging app? Wat voor taalgebruik moet de chatbot hanteren? De gehele persoonlijkheid van de chatbot weegt mee in het succes ervan; klanten communiceren er immers mee. Dit alles valt onder de noemer conversational interface, de talige vervanger van de grafische interfaces zoals we die nu kennen.

Axendo geeft graag advies en richting. En we kunnen de chatbot, die drijft op artificial intelligence, vervolgens ook bouwen. Voorbeeld? Kijk eens naar Goochem, de chatbot van amsterdam&partners, die gebruikers door het rijke culturele aanbod van Amsterdam gidst. Wij hebben zorggedragen voor de technische realisatie ervan. Het mooie is dat Goochem steeds een beetje slimmer wordt. Dat zelflerende vermogen hebben wij eraan toegevoegd. Extra voordeel: wij koppelen een chatbot zonder problemen aan een online platform. Ook fijn: het ontwikkelen van een chatbot wordt steeds goedkoper. Kan een chatbot ook voor jou het verschil maken? Wij praten je graag bij over de mogelijkheden!

Verder praten over chatbots?
neem contact op met Martijn.

Martijn Beumers
Algemeen directeur
[email protected]
06 11 200 209